©2019 by Le Blog de l'application Onoff. La startup qui révolutionne le monde des télécoms.

 
Search
  • L'équipe onoff

Turnover : comment assurer le suivi client

Le départ d’un collaborateur est toujours une étape délicate et celui d’un commercial, d’autant plus de part sa relation privilégiée avec les clients. Bien gérer ce turnover est aussi important pour le suivi client.

Un départ est également important pour la réputation: bien le gérer permet de soigner sa marque employeur. On le sait, le monde est petit et vous avez des chances de retrouver un ancien collaborateur chez un partenaire ou un client. Le phénomène de “boomerang rehire” c’est-à-dire de réintégrer une entreprise pour laquelle on a travaillé dans le passé, arrive dans 15% des cas. Une situation qui va aller en s’accélérant maintenant que les carrières longues au sein d’une entreprise ne sont plus la règle. Selon l'étude Deloitte Millennial Survey 2018, plus de 40 % des salariés de la génération de l'an 2000 prévoient de quitter leur emploi dans les deux ans, et moins d'un tiers sera encore dans l'entreprise après cinq ans.

Alors comment éviter de perdre des informations précieuses et de détériorer la relation client au moment du départ d’un commercial ? Quels sont les outils qui peuvent aider les entrepreneurs à gérer un départ et les actions à mettre en place dès le début ?

Conserver l'information : un point capital

Pour assurer un bon suivi client, il est important de veiller à ce que les informations le concernant demeurent dans l’entreprise et puisse être partagées. Pour cela, trois solutions :

Faire une business review

Prenez le temps de faire le point sur chaque client stratégique avant le départ de votre commercial. Reprenez les contrats en cours, les spécificités de chaque dossier majeur. Accordez une attention particulière aux relations clients qui ne se passent pas bien. Il est important d’en parler et que le manager reprenne le dossier afin de ne pas envenimer la situation. Décomplexer le collaborateur pour l’amener à ne pas retenir d’informations est un point capital pour cette discussion, en soulignant qu’il n’a rien à perdre : c’est son successeur qui va gérer la crise.

À cette business review, il est utile d’ajouter une “exit review.” Le moment du départ est un bon moment pour écouter ce que les salariés ont à dire. Inscrit dans une démarche constructive d’écoute, cet entretien permet à un collaborateur de parler plus ouvertement et en connaissance de cause des petits dysfonctionnements d’une entreprise. De nombreux outils permettent de gérer ces entretiens de départ et analyser des feedbacks : Workelo ou Lucca proposent des plateformes qui aident à gérer au mieux l’arrivée mais aussi le départ des salariés.

Mettre en place un CRM

Un outil de Customer Relationship Management est non seulement un outil marketing précieux pour regrouper les données sur les prospects et les clients, mais également indispensable pour le suivi client. Il permet de rassembler au même endroit toutes les informations utiles concernant un client. Contrat en cours, échanges mail, notes : un CRM doit contenir toutes les informations utiles à la reprise en main d’un dossier. Plus ou moins onéreux et complexes, voici une short liste de ceux que vous pouvez utiliser.

Salesforce ou Microsoft Dynamics : adaptés aux grandes entreprises, ils sont les plus connus et largement répandus. Très complets, leur ergonomie n’est pas toujours très simple ni souple. Mais ils se connectent avec de nombreux autres logiciels utilisés par les différents services de l’entreprise.

Pipedrive ou Zendesk : idéal pour débuter, leur prise en main et leur ergonomie sont très intuitives. Moins puissants que Salesforce, ils sont simples à configurer.

Hubspot ou Insightly : deux CRM gratuits pour les fonctions de base. Hubspot est une solution marketing efficace qui propose une partie CRM gratuite très simple. Quant à Insightly, il se combine facilement à Gmail.

Utiliser Onoff Business

Le portable d’un commercial est l’un de ses principaux outils de travail. Jusqu’à présent, il emportait avec lui tous les contacts enregistrés sur son téléphone au moment du départ. Maintenant, avec onoff business, plus de perte d’informations, et plus de changement de numéros. Grâce à ses numéros sauvegardés dans le cloud, onoff business permet de conserver tous les contacts liés à un numéro de portable. Le service offre aussi la possible d’attribuer à un nouveau téléphone un numéro de portable existant : ainsi vos clients appellent toujours sur le même numéro pour joindre votre entreprise. Idéal pour un bon suivi client.

Manager le changement

Faire le point sur la transition avec le commercial qui arrive est indispensable. Il faut que le nouvel arrivant connaisse parfaitement les dossiers clients, avant même de rencontrer ces derniers. Ainsi le premier rendez-vous se fera sur de bonnes bases. Vous pouvez envisager un entretien de simulation pour aider votre nouveau commercial à roder son discours et se préparer aux objections. Le vidéo training est un bon support pour ce genre d’exercices de suivi client. Une solution dédiée comme Vyfe permet d’utiliser la captation vidéo pour former les commerciaux. L'idéal évidemment est aussi d’organiser une réunion à trois avec le client, l’ancien et le nouveau collaborateur.

Annoncer son départ

Changer d’interlocuteur peut être frustrant pour un client. Il est donc important qu’un commercial soigne l’annonce de son départ. Un manager doit savoir faire prendre conscience de l’importance de la continuité dans du suivi client à son futur ex-collaborateur. À l’occasion d’un rendez-vous ou d’un appel, le collaborateur sur le départ doit rassurer son client, mettre en avant la valeur ajoutée de la personne qui le remplacera ainsi que le maintien de la qualité de service. Montrer l’implication de la hiérarchie dans cette transition est également un élément rassurant.

Choisir le moment de l’annonce du départ compte beaucoup. L’idéal est de le faire quand on peut donner de la visibilité à son client sur la personne qui reprendra le dossier. Selon la taille et l’importance des clients, l’annonce doit être faite à chacun, soit en face à face, soit par un appel ou un mail.

Annoncez également le départ en interne et remerciez vos collaborateurs pour le travail accompli. Un bon moyen pour motiver les équipes qui restent et vous assurer un bon bouche-à-oreille du talent qui part. Chez Apple, les personnes qui partent reçoivent un tonnerre d’applaudissements à leur départ. Remerciez également les équipes qui assurent aussi la transition, voire une surcharge de travail qui lui est liée.

Récupérer le matériel et supprimer les accès

Si tous les outils en ligne sont précieux pour garder les informations, il ne faut pas oublier d’en couper les accès une fois que les collaborateurs quittent l’entreprise. Les plateformes de gestion d’onboarding et offboarding comme Workelo ou Lucca déjà citées, aident à ne rien oublier. Utiliser un gestionnaire de mot de passe et de permission tel que Dashlane permet de ne pas changer tous les mots de passe à chaque départ.

Dernier conseil : accepter le départ

Accepter le départ de votre collaborateur est LA première étape pour vous. Chercher à retenir quelqu’un à tout prix ou bien envenimer la situation ne donnera pas une bonne image au reste de l’équipe et entache la réputation de l'entreprise. Et puis ce changement est peut-être une bonne opportunité pour votre entreprise ;)

23 views